実話に基づきCSレベルの高さを描いたアメリカの銀行

米テキサス州のサン・アントニオに本店を構える地方銀行Frost Bankは、顧客のことを思ったサービスだけでなく顧客のためを本当に考えたカスタマーサポートに定評がある銀行です。言うのは容易いものの実際に体現することは難しい“顧客のためならなんでもする”というマインドセットを、実際に起きたエピソードを映像表現に落とし込んだ3種類のCMが公開されました。

下水に貴重品を落としてしまった顧客のためにマンホールの中に入ってまで回収したスタッフの勇姿を描いたもの、詐欺被害に遭ってしまいそうな顧客のためにわざわざ店舗まで出向いて注意喚起を行ったスタッフを紹介したもの、デビットカードで中古車を買おうとしたときに販売会社のスタッフから断られてしまい、即時対応でFrost Bankが与信状況を保証することで最終的に車を買うことができたもの――それぞれの性質こそ異なれど、Frost Bankのスタッフがいかに顧客と向き合ってきたかを体現したエピソードが紡がれます。

日本でもメガバンクから地方銀行まで、規模を問わずさまざまな金融企業が独自のサービスを展開しているなかで、あえてもっとも“顧客に近いところで顧客のための行動をしている”銀行として、自分たちのポジショニングを確立しようと試みたストレートながらも意欲的な事例でした。

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