コールセンターの呼出音が、オペレーターの“家族の声”に。大成功を収めた労働環境改善プロジェクト

Case: Energy that changes the world

ストレスレベルの高い仕事として知られる、コールセンターでのカスタマーサポート業務。商品やサービスに関する問い合わせに応対することが主な業務ですが、顧客の中には電話越しに罵声を浴びせたり、オペレーターが女性だとわかると卑猥な言葉を発する人もいるなど、その心労は相当なものになります。

韓国の石油会社・GS Caltexは、日々ストレスに晒されながら働くオペレーターたちの労働環境を改善するため、コールセンターの呼び出し音を従業員の家族の声にするという取り組みを行いました。

同社はカスタマーサービスを担当する女性社員の家族を招き、次のようなメッセージを録音。

「優しくて、働き者の娘がご案内します。」

「愛する妻が担当させていただきます。」

「世界で一番大好きなママが電話に出ますから、ちょっと待ってくださいね。」

これらをコールセンターの呼び出し音に設定し、電話をかけてきた人に、オペレーターに繋がるまでの間に聴いてもらうことに。

『顔の見えない電話越しの従業員も、誰かの娘であり、妻であり、母親なのだ』ということを思い出させるこのアイディアは、多くの顧客の心に変化をもたらしました。「お疲れさま」「ありがとう」などの声がけが増え、それまでに比べて女性社員のストレスレベルは54.2%も減少したのです。

この取り組みは、GS CaltexのFacebookアカウントで紹介されると、わずか1日で200万ビューを記録。20万のエンゲージメントを獲得し、各種メディアでも紹介されるなど大きな反響を呼びました。

映像の最後は『世界を変えるエネルギーは、私たちの中にある。』という言葉で締めくくられています。家族を何よりもを重んじ、大切にするという想いが伝わる心温まるキャンペーンでした。