2024.11.25

資生堂、手話対応の美容カウンセリング導入。すべての人に美の力を届ける施策

資生堂は「オンライン総合美容相談Online Beauty」において、聴覚に障がいのあるお客様を対象とした無料のオンライン美容相談サービスを2024年11月7日(木)に本格始動しました。このサービスは2024年10月のプレオープン期間を経て提供が開始されたものです。

本施策では手話や口話、チャットなどの多様なコミュニケーション方法を取り入れることで、聴覚に障がいのある方々が美容カウンセリングを受ける際に抱える物理的・心理的ハードルを解消し、パーソナルな美容体験を提供しています。

サービス導入の背景

資生堂が本サービスを立ち上げた背景には、聴覚に障がいのある方々からの「手話ができるスタッフがいないため気軽に相談できない」「筆談だと時間がかかり頼みづらい」「ガヤガヤしたところでは聞き取りづらい」というヒアリングで明らかになった課題がありました。

このような不安や状況から、美容相談を諦める方が少なくなかったのです。同社はこれらの課題を解決すべく、約10か月間、当事者を含む社内のプロジェクトチームが中心となりサービスを構築しました。

同サービスには手話表現の工夫やチャットの活用など、当事者のニーズに対応した最適なコミュニケーション方法を導入。また、オンライン形式を採用することで、自宅など好きな場所で他人の目を気にすることなくカウンセリングを受けられる環境も整えました。

プレオープン期間での成果と利用者の声

2024年10月のプレオープン期間中には、多くの利用者から「手話で気軽にカウンセリングを受けられることが良い」「聴覚に障がいのある人にとって、このような場があることは嬉しい。メイクがさらに好きになった」など、肯定的なフィードバックが寄せられました。

また、同社の事後アンケートでの顧客満足度は5段階評価のうち4.9(10月末時点)と高く、利用者のニーズに応えたサービスであることが確認されました。

本格始動後はカウンセリング開始時にチャットで流れや注意事項を案内することでさらに利便性を高め、利用希望者の多い夕方の時間帯に予約枠を増設するなど、サービスの充実が図られています。

職域拡大プロジェクトと障がい者雇用への取り組み

資生堂は今回のサービスを障がいのある方の職域を広げる「職域拡大プロジェクト」の一環として位置付け、多様な人材が美容職として活躍できる仕組みづくりを進めています。

現在、手話スキルを学びながら対応する資生堂パーソナルビューティーパートナー(PBP)2名がカウンセリングを担当していますが、今後は手話を日常的に使うPBPの採用を進める予定とのこと。

さらに同社では、障がいのある社員が活躍できる職場環境の整備にも注力しており、2024年6月時点での株式会社資生堂の障がい者雇用率は4.81%、国内資生堂グループの障がい者雇用率は2.99%と、国内平均を上回っています(2024年6月1日時点)。

その他にも同社は、視覚に障がいのある方々を対象とした「ガイドメイク」や、音声読み上げソフト対応のウェブサイト運営など、多岐にわたる取り組みを展開中です。

資生堂が描く今後の展望

資生堂は企業使命「BEAUTY INNOVATIONS FOR A BETTER WORLD(美の力でよりよい世界を)」のもと、誰もが「自分らしくありたい」という願いを叶えるためのサービス開発に尽力しています。今回のオンライン美容相談はその具体的な一例であり、同社は今後もお客様からの声を取り入れながら、さらに利用しやすいサービスへと発展させていくとのこと。

また、SNSやライブ配信などを活用した「手話による美容情報発信」も強化し、より多くの聴覚に障がいのある方々へ美容の喜びを届ける活動を継続していくといった姿勢を見せています。

資生堂の挑戦はCSR活動の域を超え、すべての人に美の可能性を広げる社会貢献として注目される取り組みです。今後もこうした取り組みを通じて「美の力でよりよい世界」を目指していく同社の活動から目が離せません。